HOSPITALIDAD Y HOTELERÍA
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ESCUELA DE HOTELERÍA2024-03-28T12:08:56ZPROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE MEJORA EN LA CALIDAD DE SERVICIO DEL HOTEL “WYNDHAM GARDEN”, QUITO- ECUADOR
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PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE MEJORA EN LA CALIDAD DE SERVICIO DEL HOTEL “WYNDHAM GARDEN”, QUITO- ECUADOR
PACHECO-LUJE, CYNTHIA PAMELA
La presente investigación estuvo orientada a proponer estrategias de mejora en la
calidad de servicio en el hotel Wyndham Garden Quito, ubicada en Alemania y
avenida República, a través de la aplicación del modelo SERVPERF. Con respecto a
los resultados obtenidos se pude destacar que se obtuvo En el Capítulo II se
fundamenta teóricamente la Hotelera, Planes de Mejoramiento y Satisfacción del
Cliente. En el Capítulo III se establece que la investigación es de enfoque cuantitativo,
de alcance descriptivo, diseño no experimental – transversal y tipo de investigación
de campo. A través de la medición de cinco dimensiones: Elementos Tangibles,
Empatía, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta y Seguridad. El estudio se
desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, con un nivel investigativo de carácter
exploratorio no experimental de tipo de campo, se trabajó con una población de 130
huéspedes que se hospedaron e hicieron uso de las instalaciones en el
establecimiento en el mes de octubre 2022. En el Capítulo IV se documentaron los
procedimientos y se elaboró las estrategias para el mejoramiento continuo de los
procesos relacionados a la calidad del servicio, cuya finalidad es la de dar solución a
las brechas detectadas que necesitan ser mejoradas en cuanto a la dimensión de
“Confiabilidad” la cual representa la habilidad de ejecutar el servicio prometido
precisamente como se pactó, de forma favorable y minuciosa, y “Elementos
Tangibles” en donde se representa los elementos físicos como folletos, señalética y
similares, que necesitan ser reubicados y rediseñados. Finalmente, se propone un
conjunto de estrategias para el mejoramiento continuo de los procesos relacionados
a la calidad del servicio, cuya finalidad es dar solución a las brechas detectadas.
2022-11-01T00:00:00ZPLAN DE OPERACIONES PARA LA REACTIVACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL HOSTAL QUITO ANTIGUO, CON BASE A LAS NORMATIVAS IMPUESTAS POR EL MINTUR
http://repositorio.unibe.edu.ec/xmlui/handle/123456789/490
PLAN DE OPERACIONES PARA LA REACTIVACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL HOSTAL QUITO ANTIGUO, CON BASE A LAS NORMATIVAS IMPUESTAS POR EL MINTUR
CHANALUISA TACO, JÉSSICA GABRIELA
En el último trimestre del año 2019 se descubrió un nuevo agente patógeno
denominado coronavirus (COVID-19), el cual fue delimitado y comunicado por
primera vez en Wuhan (China) el 31 de diciembre de 2019 (Organización Mundial
de la Salud, 2020). En este sentido, el virus ha afectado considerablemente a los
sectores turísticos y hoteleros ocasionando pérdidas significativas en la economía,
ya que, estos sectores dependen de una gran demanda de turistas a nivel mundial.
Por otra parte, el virus se fue propagando en el mundo lo cual ocasionó un
confinamiento de todas las actividades económicas, financieras, turísticas, entre
otras. De esta realidad el Ecuador no se escapó debido a que, ingreso en las
medidas estrictas de confinamiento que estableció la Organización Mundial de la
Salud, causando un desequilibrio económico por el cierre parcial de las actividades
comerciales. Por tal razón, se ha procedido a realizar el estudio de investigación que
se titula plan de operaciones para la reactivación del Hostal Quito Antiguo en base
a las normativas impuestas por el MINTUR. La presente investigación se sustentó
en el paradigma positivista, se realizó un enfoque cuantitativo, con un alcance
descriptivo, el tipo de investigación es de observación – campo, en base a un diseño
no experimental – transversal. La población estuvo conformada por trece (13)
personas del staff de trabajo estas fueron parte fundamental para la investigación
ya que, se aplicó la lista de chequeo para obtener una información extensa de las
áreas que conforma el establecimiento sobre el uso correcto de las medidas de
bioseguridad que se implementaron por la pandemia. Las dimensiones identificadas
para llevar a cabo la investigación fueron: método, mano de obra, equipo y
mobiliario, infraestructura y recursos, dando a conocer las falencias que se
presentan en cada uno por no cumplir las medidas de bioseguridad frente al COVID19 y como consecuencia de esto dio como resultado global que existe un nivel de
no cumplimiento de 66.67%. Finalmente, en base a los resultados se planificó un
protocolo para establecimientos hoteleros, el cual les permita reaccionar de mejor
manera en cada una de sus aéreas ante una pandemia endémica, en este protocolo
da a conocer procedimientos como: el manejo correcto de los implementos de
bioseguridad, desinfección de materiales e instalaciones, almacenamiento correcto
de residuos contaminados y no contaminados, capacitaciones al staff de trabajo, el
correcto distanciamiento social e información relevante de los cuidados sobre la
prevención y prolongación del virus.
2022-05-01T00:00:00ZESTRATEGIAS DE MEJORA EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA HACIENDA HOSTERÍA EL REJO, DENTRO DE LA NUEVA NORMALIDAD
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ESTRATEGIAS DE MEJORA EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA HACIENDA HOSTERÍA EL REJO, DENTRO DE LA NUEVA NORMALIDAD
CÓRDOVA CAIZA, JOHN JAIRO
La presente investigación tuvo como objetivo proponer estrategias de mejora en la
calidad de servicio de la Hacienda Hostería El Rejo, ubicada en el sector El Chilco,
Barrio La Moya, Cantón Mejía, a través de la aplicación del modelo SERVPERF, la
cual consta de cinco (05) dimensiones: Elementos Tangibles, Empatía, Confiabilidad,
Capacidad de Respuesta y Seguridad. El estudio se desarrolló bajo el enfoque
cuantitativo, con un nivel de investigativo de carácter descriptivo no experimental de
tipo de campo, se trabajó con una población de 55 huéspedes y/o usuarios que
visitaron o se hospedaron en el establecimiento en el mes de diciembre 2021. Con
respecto a los resultados obtenidos se puede destacar que existe una brecha total de
0,4; dentro de las cinco (05) dimensiones antes mencionadas, lo que evidencia que
un alto porcentaje de los clientes tienen una percepción positiva de los servicios
recibidos por parte del establecimiento. Además, el análisis indica que existen ciertos
aspectos que necesitan ser mejorados en cuanto a la dimensión de “Confiabilidad”, la
cual representa la habilidad de ejecutar el servicio prometido precisamente como se
pactó, de forma favorable y minuciosa, y “Elementos Tangibles” en donde se
representan los elementos físicos como folletos, señalética y similares, que necesitan
ser reubicados y rediseñados. Finalmente, se propone un conjunto de estrategias
para el mejoramiento continuo de los procesos relacionados a la calidad del servicio,
cuya finalidad es la de dar solución a las brechas detectadas.
2022-05-01T00:00:00ZESTRATEGIAS DE MEJORA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR EL BAR-DISCOTECA LA DIABLA, CON BASE AL MODELO SERVPERF DENTRO DE LA NUEVA REALIDAD
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ESTRATEGIAS DE MEJORA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR EL BAR-DISCOTECA LA DIABLA, CON BASE AL MODELO SERVPERF DENTRO DE LA NUEVA REALIDAD
VALDIVIESO VALDIVIESO, ROSA LILIANA
El presente estudio se orientó hacia la propuesta de estrategias de mejora en la
calidad del servicio prestado por el Bar-Discoteca La Diabla, con base al modelo
SERVPERF. Para esto, se desarrolló un apartado teórico con información
referente a antecedentes investigativos, y recopilación bibliográfica en temas
sobre servicio y calidad de servicio, además de revisar los modelos de
satisfacción del cliente, el modelo SERVQUAL y el modelo SERVPERF, este
último seleccionado para el análisis y el levantamiento de datos. La investigación
se fundamentó en el paradigma positivista puesto que se basa en la ciencia
moderna como recurso para explicar y transformar los hechos o fenómenos
estudiados. Tuvo un enfoque cuantitativo, su alcance fue descriptivo y el diseño
no experimental y transversal. La población estuvo conformada por 1000 clientes,
y se trabajó con una muestra estadística aleatoria de 278 clientes encuestados.
La técnica utilizada para la recolección de datos fue la encuesta, utilizándose
como instrumento un cuestionario basado en el referido modelo, el mismo se
considera válido y con una confiabilidad según Alpha de Cronbach de 0,909. La
aplicación del instrumento se realizó de manera virtual, remitiendo por correo o
mensaje un formulario en Google Forms a partir de la base de datos de clientes.
Los resultados mostraron una asociación positiva de los clientes con los
elementos tangibles (instalaciones, equipamiento y apariencia del personal),
como también la seguridad y la empatía. La brecha en las dimensiones de calidad
del servicio osciló entre 0,8 y 1,5. La fiabilidad fue aceptable, sin embargo, la
percepción del servicio por primera vez fue baja. Ante estos aspectos se
proponen como estrategias la mejora de la visualidad de los elementos
materiales, reforzar la atención a los clientes que asisten por primera vez al bar
e incrementar la comunicación a los clientes sobre los horarios establecidos por
las autoridades, entre otros aspectos.
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