Abstract:
El objetivo de este trabajo es elaborar una propuesta de un Manual de
Operaciones en los puestos operativos de Alimentos & Bebidas y Habitaciones en
el Hostal & Restaurante The Magic Bean, con la finalidad de que el talento
humano cuente con un instrumento de apoyo al momento de realizar sus
funciones diarias en el lugar.
Para el desarrollo de la investigación se tomó en cuenta soportes bibliográficos de
acuerdo a cada área de estudio, además se complementó está información con
una investigación de campo basada en datos cualitativos y cuantitativos. Los
datos cuantitativos se obtuvieron mediante la aplicación de encuestas a clientes y
empleados, en cambio los datos cualitativos fueron proporcionados a través de la
aplicación de fichas de observación realizadas al personal operativo.
Los resultados obtenidos a través de estas técnicas de recolección de datos
permitieron identificar las principales falencias que están cometiendo los
trabajadores durante el servicio y atención al cliente, de esta manera se tiene una
idea más clara del perfil, imagen y principales cualidades que deben cumplir los
empleados para el desarrollo de sus actividades en el H&R The Magic Bean.
La propuesta de manual tiene como contenido: las normas, estándares de calidad
en el servicio, descripción de los procesos acompañada de un flujograma que da
una idea clara de las operaciones o procedimientos que deben ejecutar los
colaboradores.
En conclusión el manual va a ser una herramienta de gran ayuda en este
establecimiento hotelero, ya que va a permitir una mejora en las labores que
están desempeñando los colaboradores, de esta forma los clientes que acuden a
diario al H&R The Magic Bean van a evidenciar el cambio que ha tenido el
personal al momento de atenderlos. El brindar todo el tiempo un servicio
excelente y eficaz va a generar que la empresa sea competitiva en el mercado y
obtenga mayores réditos económicos
