Abstract:
El presente estudio se orientó hacia la propuesta de estrategias de mejora en la
calidad del servicio prestado por el Bar-Discoteca La Diabla, con base al modelo
SERVPERF. Para esto, se desarrolló un apartado teórico con información
referente a antecedentes investigativos, y recopilación bibliográfica en temas
sobre servicio y calidad de servicio, además de revisar los modelos de
satisfacción del cliente, el modelo SERVQUAL y el modelo SERVPERF, este
último seleccionado para el análisis y el levantamiento de datos. La investigación
se fundamentó en el paradigma positivista puesto que se basa en la ciencia
moderna como recurso para explicar y transformar los hechos o fenómenos
estudiados. Tuvo un enfoque cuantitativo, su alcance fue descriptivo y el diseño
no experimental y transversal. La población estuvo conformada por 1000 clientes,
y se trabajó con una muestra estadística aleatoria de 278 clientes encuestados.
La técnica utilizada para la recolección de datos fue la encuesta, utilizándose
como instrumento un cuestionario basado en el referido modelo, el mismo se
considera válido y con una confiabilidad según Alpha de Cronbach de 0,909. La
aplicación del instrumento se realizó de manera virtual, remitiendo por correo o
mensaje un formulario en Google Forms a partir de la base de datos de clientes.
Los resultados mostraron una asociación positiva de los clientes con los
elementos tangibles (instalaciones, equipamiento y apariencia del personal),
como también la seguridad y la empatía. La brecha en las dimensiones de calidad
del servicio osciló entre 0,8 y 1,5. La fiabilidad fue aceptable, sin embargo, la
percepción del servicio por primera vez fue baja. Ante estos aspectos se
proponen como estrategias la mejora de la visualidad de los elementos
materiales, reforzar la atención a los clientes que asisten por primera vez al bar
e incrementar la comunicación a los clientes sobre los horarios establecidos por
las autoridades, entre otros aspectos.
