Abstract:
La presente investigación tuvo como objetivo proponer estrategias de mejora en la
calidad de servicio de la Hacienda Hostería El Rejo, ubicada en el sector El Chilco,
Barrio La Moya, Cantón Mejía, a través de la aplicación del modelo SERVPERF, la
cual consta de cinco (05) dimensiones: Elementos Tangibles, Empatía, Confiabilidad,
Capacidad de Respuesta y Seguridad. El estudio se desarrolló bajo el enfoque
cuantitativo, con un nivel de investigativo de carácter descriptivo no experimental de
tipo de campo, se trabajó con una población de 55 huéspedes y/o usuarios que
visitaron o se hospedaron en el establecimiento en el mes de diciembre 2021. Con
respecto a los resultados obtenidos se puede destacar que existe una brecha total de
0,4; dentro de las cinco (05) dimensiones antes mencionadas, lo que evidencia que
un alto porcentaje de los clientes tienen una percepción positiva de los servicios
recibidos por parte del establecimiento. Además, el análisis indica que existen ciertos
aspectos que necesitan ser mejorados en cuanto a la dimensión de “Confiabilidad”, la
cual representa la habilidad de ejecutar el servicio prometido precisamente como se
pactó, de forma favorable y minuciosa, y “Elementos Tangibles” en donde se
representan los elementos físicos como folletos, señalética y similares, que necesitan
ser reubicados y rediseñados. Finalmente, se propone un conjunto de estrategias
para el mejoramiento continuo de los procesos relacionados a la calidad del servicio,
cuya finalidad es la de dar solución a las brechas detectadas.
