Abstract:
El presente trabajo de titulación se centró en la propuesta de un plan de mejora
para la calidad de los servicios prestados en Cabañas Mikey, ubicadas en la
parroquia de las Peñas, provincia de Esmeraldas, con base al Método SERVPERF.
Para ello, en primer lugar, se caracterizaron los servicios prestados en dichas
Cabañas con la finalidad de determinar las falencias de los procesos establecidos
y luego se evaluó la percepción de los clientes sobre el servicio, a partir de los
resultados obtenidos se definieron acciones de mejora a la calidad de dicho
servicio y finalmente se propone un sistema de control y seguimiento para el
plan. La investigación se desarrolló enmarcada en un enfoque cuantitativo, de tipo
descriptivo y diseño no experimental-transeccional, empleándose como técnicas de
recolección de datos: la observación, y encuesta. El instrumento utilizado fue un
cuestionario estandarizado propuesto por el Método SERVPERF, el cual se aplicó
a una muestra de 68 clientes en los meses de diciembre y enero del 2019-2020. La
validación del instrumento quedó determinada por ser el mismo un documento
estandarizado y de validez comprobada. Por su parte, la confiabilidad se determinó
a partir del coeficiente alfa de Cron Bach, el cual arrojó un valor de 0.927. Entre los
resultados más relevantes, se obtuvo que la percepción que tiene el cliente sobre
los servicios prestados en las cabañas es de 4.9 sobre 7, lo que representa una
brecha general de 2,1; evidenciándose deficiencias en las dimensiones de
elementos tangibles, fiabilidad y seguridad. Se propuso un plan de mejoras que
permita reducir las falencias tanto es sus procesos y atención al cliente
