PLAN DE MEJORA PARA LA CALIDAD DE SERVICIOS PRESTADOS EN LAS CABAÑAS MIKEY EN LA PARROQUIA DE LAS PEÑAS EN LA PROVINCIA DE ESMERALDAS BASADO EN EL MÉTODO SERVPERF

Abstract

El presente trabajo de titulación se centró en la propuesta de un plan de mejora para la calidad de los servicios prestados en Cabañas Mikey, ubicadas en la parroquia de las Peñas, provincia de Esmeraldas, con base al Método SERVPERF. Para ello, en primer lugar, se caracterizaron los servicios prestados en dichas Cabañas con la finalidad de determinar las falencias de los procesos establecidos y luego se evaluó la percepción de los clientes sobre el servicio, a partir de los resultados obtenidos se definieron acciones de mejora a la calidad de dicho servicio y finalmente se propone un sistema de control y seguimiento para el plan. La investigación se desarrolló enmarcada en un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y diseño no experimental-transeccional, empleándose como técnicas de recolección de datos: la observación, y encuesta. El instrumento utilizado fue un cuestionario estandarizado propuesto por el Método SERVPERF, el cual se aplicó a una muestra de 68 clientes en los meses de diciembre y enero del 2019-2020. La validación del instrumento quedó determinada por ser el mismo un documento estandarizado y de validez comprobada. Por su parte, la confiabilidad se determinó a partir del coeficiente alfa de Cron Bach, el cual arrojó un valor de 0.927. Entre los resultados más relevantes, se obtuvo que la percepción que tiene el cliente sobre los servicios prestados en las cabañas es de 4.9 sobre 7, lo que representa una brecha general de 2,1; evidenciándose deficiencias en las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad y seguridad. Se propuso un plan de mejoras que permita reducir las falencias tanto es sus procesos y atención al cliente