Abstract:
La presente investigación estuvo orientada a proponer estrategias de mejora en la
calidad de servicio en el hotel Wyndham Garden Quito, ubicada en Alemania y
avenida República, a través de la aplicación del modelo SERVPERF. Con respecto a
los resultados obtenidos se pude destacar que se obtuvo En el Capítulo II se
fundamenta teóricamente la Hotelera, Planes de Mejoramiento y Satisfacción del
Cliente. En el Capítulo III se establece que la investigación es de enfoque cuantitativo,
de alcance descriptivo, diseño no experimental – transversal y tipo de investigación
de campo. A través de la medición de cinco dimensiones: Elementos Tangibles,
Empatía, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta y Seguridad. El estudio se
desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, con un nivel investigativo de carácter
exploratorio no experimental de tipo de campo, se trabajó con una población de 130
huéspedes que se hospedaron e hicieron uso de las instalaciones en el
establecimiento en el mes de octubre 2022. En el Capítulo IV se documentaron los
procedimientos y se elaboró las estrategias para el mejoramiento continuo de los
procesos relacionados a la calidad del servicio, cuya finalidad es la de dar solución a
las brechas detectadas que necesitan ser mejoradas en cuanto a la dimensión de
“Confiabilidad” la cual representa la habilidad de ejecutar el servicio prometido
precisamente como se pactó, de forma favorable y minuciosa, y “Elementos
Tangibles” en donde se representa los elementos físicos como folletos, señalética y
similares, que necesitan ser reubicados y rediseñados. Finalmente, se propone un
conjunto de estrategias para el mejoramiento continuo de los procesos relacionados
a la calidad del servicio, cuya finalidad es dar solución a las brechas detectadas.
