ESTRATEGIAS DE MEJORA EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA HACIENDA HOSTERÍA EL REJO, DENTRO DE LA NUEVA NORMALIDAD

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo proponer estrategias de mejora en la calidad de servicio de la Hacienda Hostería El Rejo, ubicada en el sector El Chilco, Barrio La Moya, Cantón Mejía, a través de la aplicación del modelo SERVPERF, la cual consta de cinco (05) dimensiones: Elementos Tangibles, Empatía, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta y Seguridad. El estudio se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, con un nivel de investigativo de carácter descriptivo no experimental de tipo de campo, se trabajó con una población de 55 huéspedes y/o usuarios que visitaron o se hospedaron en el establecimiento en el mes de diciembre 2021. Con respecto a los resultados obtenidos se puede destacar que existe una brecha total de 0,4; dentro de las cinco (05) dimensiones antes mencionadas, lo que evidencia que un alto porcentaje de los clientes tienen una percepción positiva de los servicios recibidos por parte del establecimiento. Además, el análisis indica que existen ciertos aspectos que necesitan ser mejorados en cuanto a la dimensión de “Confiabilidad”, la cual representa la habilidad de ejecutar el servicio prometido precisamente como se pactó, de forma favorable y minuciosa, y “Elementos Tangibles” en donde se representan los elementos físicos como folletos, señalética y similares, que necesitan ser reubicados y rediseñados. Finalmente, se propone un conjunto de estrategias para el mejoramiento continuo de los procesos relacionados a la calidad del servicio, cuya finalidad es la de dar solución a las brechas detectadas.