PROPUESTA DE MEJORAS A LOS PROCESOS OPERATIVOS DEL HOSTAL MIA LETICIA, UBICADO EN EL CANTÓN QUITO, PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo proponer un plan de mejora para los procesos operativos del Hostal Mia Leticia, ubicado en el cantón Quito. El estudio se realizó enmarcado en un paradigma positivista, con un enfoque cuantitativo, dentro de un tipo de investigación descriptiva y de campo La población estudiada consistió en ocho (8) empleados que desempeñan sus labores dentro de las instalaciones del establecimiento. Para llevar a cabo la investigación, se aplicó la técnica de observación y una lista de chequeo. Este instrumento ha sido validado mediante el juicio de expertos y se ha comprobado su confiabilidad. En el desarrollo del estudio, se procedió a caracterizar los procesos mediante una cadena de valor. Posteriormente, se evaluaron en base a cinco dimensiones: métodos, mano de obra, materiales, equipos e infraestructura y recursos inmobiliarios. Con base en los resultados obtenidos, se formularon estrategias de mejora y se elaboró el correspondiente plan de acción. Al analizar dichas estrategias, se identificaron diversas deficiencias, entre las que se destacan: la ausencia de un reglamento para el hostal, la carencia de un manual de trabajo, empleados que no se ajustan a ningún reglamento, falta de capacitación del personal, presencia de equipos antiguos y desgastados que obstaculizan el rendimiento, y un mantenimiento de equipos que solo se lleva a cabo cuando estos presentan fallas. Una vez identificadas estas falencias, se propusieron tres (3) estrategias para mejorar los procesos operativos de cada línea de servicio. Estas estrategias incluyen la elaboración de reglamentos y manuales de procedimientos para Hostal Mia Leticia, la creación de un plan de capacitación para los empleados, así como la implementación de planes de actualización y mantenimiento de equipos.