ESTRATEGIAS DE MEJORA A LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA HOSTERÍA SAN GERÓNIMO, UBICADA EN LA PROVINCIA DE IMBABURA - IBARRA, BASADA EN EL MODELO SERVQUAL

Abstract

El presente trabajo de titulación se centró con la finalidad de analizar la calidad del servicio proponiendo estrategias de mejora por medio del modelo SERVQUAL en la Hostería San Gerónimo, dicho modelo fue creado en el año de 1988 por Parasuraman, Berry y Zeithaml teniendo como objetivo medir las expectativas y percepciones de los clientes y trabajadores del establecimiento, se ejecutó el estudio en teoría y concepto, que ayudan a fortalecer el conocimiento sobre el alcance de las estrategias de mejora ,se realizaron dos tipos de encuestas estandarizadas, una para los empleados y otra para los clientes de la Hostería San Gerónimo, para ello, en primer lugar, se identificaron expectativas y percepciones de las dos poblaciones, posteriormente se analizaron las discrepancias referentes a la calidad del servicio con base a las cinco dimensiones que conforman el referido modelo: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. La investigación se desarrolló enmarcada en el enfoque cuantitativo, de tipo descriptiva y diseño no experimental – transeccional, es decir, se realizó en un momento y tiempo determinado. La muestra estuvo conformada por 71 clientes y 13 trabajadores, valorada según la escala Likert del 1 al 7, el cual permitió la identificación de las deficiencias presentes en dicha hostería. La validez del instrumento quedó determinada por el hecho de ser el mismo un documento estandarizado y la confiabilidad se calculó a partir del promedio de las brechas evaluadas, arrojando un valor negativo lo cual demuestra las falencias encontradas. Los resultados obtenidos indican que la percepción de la calidad por parte de los clientes es menor a sus expectativas arrojando respuestas negativas en donde la fiabilidad obtiene como total de brecha un valor negativo igual a -1,40, capacidad de respuesta con el -0,62 y seguridad con el -3,60, es importante recalcar que el procedimiento se adaptó a los objetivos propuestos en la investigación. Se concluyó que el establecimiento requiere la implementación de estrategias de mejoras en la calidad del servicio que se oferta a los clientes que visitan el establecimiento y las principales recomendaciones se dirigen a los dueños de la Hostería San Gerónimo, las cuales ayudarán a la mejora de la calidad del servicio.