Abstract:
El presente trabajo de titulación se centró con la finalidad de analizar la
calidad del servicio proponiendo estrategias de mejora por medio del modelo
SERVQUAL en la Hostería San Gerónimo, dicho modelo fue creado en el año
de 1988 por Parasuraman, Berry y Zeithaml teniendo como objetivo medir las
expectativas y percepciones de los clientes y trabajadores del establecimiento,
se ejecutó el estudio en teoría y concepto, que ayudan a fortalecer el
conocimiento sobre el alcance de las estrategias de mejora ,se realizaron dos tipos
de encuestas estandarizadas, una para los empleados y otra para los
clientes de la Hostería San Gerónimo, para ello, en primer lugar, se
identificaron expectativas y percepciones de las dos poblaciones,
posteriormente se analizaron las discrepancias referentes a la calidad del
servicio con base a las cinco dimensiones que conforman el referido modelo:
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
La investigación se desarrolló enmarcada en el enfoque cuantitativo, de tipo
descriptiva y diseño no experimental – transeccional, es decir, se realizó en un
momento y tiempo determinado. La muestra estuvo conformada por 71 clientes
y 13 trabajadores, valorada según la escala Likert del 1 al 7, el cual permitió la
identificación de las deficiencias presentes en dicha hostería. La validez del
instrumento quedó determinada por el hecho de ser el mismo un documento
estandarizado y la confiabilidad se calculó a partir del promedio de las brechas
evaluadas, arrojando un valor negativo lo cual demuestra las falencias
encontradas. Los resultados obtenidos indican que la percepción de la calidad
por parte de los clientes es menor a sus expectativas arrojando respuestas
negativas en donde la fiabilidad obtiene como total de brecha un valor negativo
igual a -1,40, capacidad de respuesta con el -0,62 y seguridad con el -3,60, es
importante recalcar que el procedimiento se adaptó a los objetivos propuestos
en la investigación. Se concluyó que el establecimiento requiere la
implementación de estrategias de mejoras en la calidad del servicio que se
oferta a los clientes que visitan el establecimiento y las principales
recomendaciones se dirigen a los dueños de la Hostería San Gerónimo, las
cuales ayudarán a la mejora de la calidad del servicio.
